Recipes

====== noname.chat ====== Т.В. Фурсова, т.Н. Терновская, [[https://noname.chat/|вирт чат онлайн]] е.В. Романов Аннотация. В деятельность финансовых учреждений россии все большее число внедряются цифровые технологи. Но уровень цифровизации ещё достаточно низок, особенно что касается искусственном интеллекте. Виртуальная реализация ии излагается в роботизированных помощниках, виртуальных советников и чат-ботами. Внедрение интернет сервиса и дистанционного банковского обслуживания меняет стратегию финансовых учреждений и кадровую политику. Вузам также нужно иметь ввиду тенденции цифровой банковской раздела готовясь мастеров для трудоустройства в финансовых учреждениях. Рассмотрены четыре способа улучшения обслуживания заказчиков банка посредством чат-ботов. Ключевые слова: банк, современные технологии, чат-бот, развитие, цифровизация, дистанционные каналы обслуживания, автоматизация процессов The introduction of chat-bots In the technology of remote banking service T.V. Fursova, t.N. Ternovskaia, e.V. Romanov Abstract. Digital technologies are increasingly being introduced into the activities of russian banks. Nevertheless, the standard of digitalization is still quite low, especially if we describe artificial intelligence. The virtual implementation of artificial intelligence is embodied in robotic assistants, virtual advisors, and chat bots. The introduction of online services and remote banking services changes the banks' strategy and personnel policy. Universities should also take into consideration digital banking trends when training specialists to function in banks. 4 directions to improve the bank's customer service using chatbots are regarded. Keywords: bank, new technologies, chat bot, development, digitalization, remote service channels, process automation 2020 г. Стал переломным сейчас потребления. Всемирная пандемия, несущая в себе вирусом covid-19, изменила направления бизнеса, привнеся дистанционный характер обслуживания потребителей. Банки также приневолены были модифицироваться и встраивать себе в процессы больше цифровых трансформаций. Тренд 2018-2019 - это стремительное развитие соцсетей и средств общения. Бизнес активно использует данные каналы коммуникации. Финансовый сектор, емкости для работы с клиентами всё чаще внедряют виртуальных помощников - чат-ботов. Банковские виртуальные собеседники автоматизируют процесс общения с посетителями и оптимизируют затраты на персонал. Колл-центры, очередях в кредитных организациях к работникам для совещаний, в обозримом будущем уйдут, что позитивно отразится на уровне коммуникации с наблюдателями. Приблизительно 90 процентов % обращений клиентов банков ведется на чаще всего встречающиеся вопросы, что обрабатываются контакт-центром через стандартные скрипты разговоров по номерам телефонов и упрощенные сценарии обработки входящих обращений. Аудитория, использующая виртуальные ресурсы, смарт дополнения и почтовики, достаточно продвинутая в небольших технике и чат-боты также воспринимает как комфортный сервис, способный сэкономить много времени, и понять ситуацию. Согласно опросу, проведенному bi intelligence [3], на 29 % снижаются ежегодные затраты производители на клиентскую помощь в процессе эксплуатации виртуальных консультантов. Наибольшая эффективность чат-ботов обеспечивается при введении в строй их для отделов продаж. Потенциальная экономия магазинов достигает 36 %, финансовых учреждений - 46 %, а страховых структур - 60 %. Facebook вконтакте instagram одноклассники ■ Присутствуют ■ консультируют Рисунок 1. Присутствие банков в соцсетях, % [2] Группой компаний №итеп проводилось исследование в сентябре 2020 г. По простоте и надежности взаимодействия банков с заказчиками. За последний год крупнейшие банки нарастили уровень клиентской поддержки, в часности за счет перехода в цифровые каналы коннекта. Они увеличили своё пребывание в разных социальных соцсети и мессенджерах (рисунок 1). Наибольшее количество банков представлены в фейсбуке, а готово отвечать клиентам во «вконтакте». Однако существенная часть страниц соцсетей продолжает использоваться но для рекламы кредитно-финансового учреждения да его услуг. Серьезные и средние банки еще более стремятся распределить растущий поток клиентских обращений между чатами и звонками [5]. Доля использования мессенджеров 12 % и минимально для контактов с посетителями. Хотя обслуживание чатов выгодней, нежели обработка звонков, что дало возможность бы оптимизировать траты на клиентский сервис.По качественности обслуживания чаты и почтовики превосходят соцсети за счет больше скорости консультаций. Однако тенденция достижения дистанционное обслуживание очевидна. Пример банка тинькофф, являющийся полностью онлайн-бан-ком, считается свидетельством жизнеспособности цифровизации финансовых сервисов. Новый подход коммуникации покупателя с банком при обертывании чат-ботов позволяет совсем заменить приложения банков для телефонов. Работа виртуальных помощников в банковском бизнесе отсортирована по следующей технологии: 1. Банк гарантирует безопасное соединение бота и банковского аккаунта клиента. 2. Клиент даёт разрешение боту перейти к собственным счетам. 3. Чат-бот стыкуется с базе транзакций клиента банка. 4. Анализ искусственным интеллектом счетов, и зарплаты клиента. 5. Персонализированные предложения чат-бота по разным операциям: накопление, оптимизация расходов, кредитование. Чат-бот играет роль финансового консультанта банка, что тоже может сокращать траты на персонал. Целью чат-бота в банковской сфере является стабилизация уровня обслуживания заказчиков и, таким образом, снижение издержек в предпринимательстве и повышение прибыли. Чат-бот постоянно обучается. Для подобного надо иметь как Рисунок 2. Достоинства чат-ботов Искусственный интеллект, так естественный - собирание и анализ новых вопросов клиентов банка. Все преимущества использования чат-ботов отражены на рисунках 2. Переводя технологии процесса в сеть, банки склонны сносить платежные операции и информационные услуги в мессенджеры. В арбитраже [4] компании №итеп конца 2019 г. Показано, какие лишь в 12 банках из 142 исследуемых банковской среды работают чат-боты. Год назад компания смогла протестировать только 20 чат-ботов. В 45 % случаев бот смог дать ответ на непредметный дело, что представляет собой внедрение в проект социальных навыков. 30 % виртуальных помощников действуют с текстовым интерактивным меню, где представлен набор кнопок с выборочной данными о продукции и сервисах банка. Для отечественного рынка внедрение такого маркетингового и экономически оправданного инструмента недопустимо мало. Рассмотрим четыре способа улучшения обслуживания заказчиков банка при вводе чат-ботов: автоматизация, оперативная связь, персонализация, кр1 сотрудников. Автоматизация процесса совершается на следующих этапах: вскрытия запроса заказчика, оказание услуг, сборки и ана- Лиза данных. Бот рассказывает о любых транзакциях по счету, что вычисляет случаи жульничества на первых стадиях. Клиент осведомлен касательно того, что твориться с зодиакальным аккаунтом. Обслуживание ботом производится без выходных/7. Они иногда реагировать на любой вкус, обучаться, понимать потребителя и предоставлять оптимальное выход из нашего ассортимента вариантов. Существенный элемент в автоматизации работы с клиентами это профессия с рекламациями и жалобами. Бот оперативно обрабатывает, анализирует негативную заказ и даёт первичный ответ, предоставляя необходимую данные для локализации конфликта. Перечисленное предоставляет возможность банку заметно повысить качество услуг и сервиса. Обратная связь и отклики потребителей позволяют банкам больше зарабатывать. Чат-бот на базе интрасети имеет возможность насобирать банку качественный анализ удовлетворенности обслуживанием и сервисом. Недостатки, выявленные в конце концов опроса клиентов, помогут руководству принять важные бизнес-решения. Оперативность собранной информации чат-ботом и комфорт в арбитраже данных благоприятно для каждого сторон банковского процесса. Персонализация при введении в строй чат-ботов подрастает в много раз. Частное обслуживание каждого, услуги, которые учитывают имеющиеся потребности, выписки со счета, данные обо актуальным условиям банковских продуктов сразу становятся возможными во время работе виртуального помощника. Индивидуальные объявления из перечня услуг банка ботом подбирают под потребительское поведение клиента. Это сможет на 25 процентов процентов процентов процентов % увеличить конверсии от этих предложений. Банк посредством чат-ботов может решать заказы в кратчайшие сроки без какого-то участия оператора. Показатели эффективности работы (кр1) сотрудников банка растут с развитием виртуальных помощников. Банковские служащие предельно разумно используют продолжительность а также увеличивают свою производительность работы, когда рутинные процедуры проводятся чат-ботом: круглосуточный свободный доступ к имени, сведениям о зарплате, подаче запрос на побывку, обновление контактной информации, выполнение подробного изучения графиков движения и еще много чего. Вовлечение клиента, конверсия просмотров предложений, сведения о правиле, чем интересуется клиент, призыв к действию -перечень полезных свойств при приеме чат-бота. Возрастной диапазон клиентов банков меняется. Сейчас существенная часть клиентов - подрастающее поколение.Если взрослые люди привыкло доверять людям которым важен контакт для банка, то молодежи как правило эмоционально комфортнее зайти на сайт поддержки или электронному помощнику. Американское подобное приложение retale [2] провело исследование поколения у - люди 1981 г. Рождения и моложе. 58 чел. Из 100 активно используют чат-боты организаций сервиса. При чем 53 % не знали, но желают воспользоваться такой услугой, а 26 % не захотели использовать чат-боты. Степень удовлетворенности услугами виртуальных консультантов составляет 70 % опрошенных респондентов. Для одного мессенджера написание функционала простейшего чат-бота составляет примерно пару недель и программное обеспечение расценкам выходит в 4050 тыс. Руб. Такой виртуальный помощник отвечает на парочку десятков общих вопросов. Для наиболее сложных решений обработки личных данных заказчика нужно больше многоэтапное решение. Интерфейс чат-бота разработан под выстраивание логической цепочки вопросов, а на внутреннем сервере компании происходит непосредственная освоение заказов и генерация ответов. Разработку чат-бота рациональнее отдать на аутсорсинг. Штатные программисты обеспечивают коннект с ключевыми банковскими системами банка. В последнее время рынок организаций, специализирующихся созданием чат-ботов, стремительно подрастает. Они обладают готовые пакетные идеи для банковской списка и способны переоборудовать по услуги конкретной банка массовый продукция, а это в банк дешево и доступнее. Значимым обстоятельством в обслуживающем задании при разработке чат-бота есть выявление конкретных целей виртуального помощника. Когда бот разработан, то до нескольких месяцев может поразить его проверку и интеграция во внутренние информационные системы банка. Запуск проекта с виртуальным помощником еще потребуется встроить в бизнес-подход, и стратегическую линию организации. Высокий сезон, праздничные распродажи, новогодние маркетинговые стратегии будут тормозить внедрение чат-бота. Возможно, необходимо предусмотреть экзамен в уик-энд, нерабочие дни, не урезая смены операторов. Обязательным вопросом бота после конкретного шага ответов клиента обязан быть о событии, помог ли он разобраться с вопрос. Треть Пользователей бота все одно перезванивают в диспетчерскую службу учреждении, однако это связывается, по обыкновению, с человеческим фактором. Остается часть людей, коие не всецело понимают предоставленную чат-ботом сведения которым требуется пояснение оператора. Другие задают шуточные вопросы виртуальному собеседнику и переходят на отклик ии. Чат-боты значительно оптимизируют поддержка клиентом, но все-таки не могут себе позволить полностью взять переписку на дизайна собственной квартиры и менять человека. Таким образом, проектирование и внедрение чат-бота обойдется фирме в 100 процентах процентах процентах процентах 000. Руб. И вдобавок профилактическое сопровождение в пределах десяти тысяч. Руб./Месяц. Перегрузка контакт-центр падает в один-два-дважды, что дает возможность сэкономить на штатных единицах оператора колл-центра около 40 тыс. Руб./Месяц с учетом налогов. Дополнительный функционал необходимо поручить новому штатному 1т-специалисту, расходы на кого способны составлять порядка 65 тыс. Руб./Месяц. Итого в годовом исчислении получаются показатели, которые представлены в таблице 1. Таблица 1 Затраты и экономичность на внедрение чат-бота Затраты экономия 100 тысяч рублей. (Разово) 10 тыс. Рублей./Мес. Х 12 мес. = 120 тысяч рублей./Год 65 тысяч рублей./Мес. Х 12 мес. = 780 000 год 40 тысяч рублей. /Мес. * 5 чел. = 200 тысяч рублей. /Мес. Х 12 мес. = 2 400 тысяч рублей./Год телефония Итого = 1 000 тысяч рублей. Итого = 2 400 тысяч рублей./Год В итоге перегрузка сотрудников контакт-центра может уменьшаться в полутора-дважды. Учитывая сокращение расходов на телефонию и доход операторам, где-то внедрение чат-бота должно окупаться на протяжении три-4 месяцев. В заключении хочется сказать, что внедрение чат-ботов, управляемых искусственным интеллектом, в финансовые методики позволяет масштабно поднять влияние функционирования финучреждения. Это инновационный прогресс в техподдержке клиентов. Тот самый момент как мессенджеры отвоевывают друг у друга геймеров можно заприметить, как игроки рынка финансовых и финансовых сервисов в рам- Ках данных платформ конкурируют между собой чат-ботами. Это значит, что емкие, корректные и четкие ответы виртуального помощника на максимально большее количество запросов пользователей, вероятно, уже на днях зададут определенный стандарт клиентского работ с учетом всей индустрии. 1. Исследование гк naumen. url: https://www.Naumen.Ru/ events/news/4525/ (дата обращения: 27.10.2020). 2. Медиапортал о ритейле // new retail. url: https://new-retail.Ru/ marketing/osobennosti_marketinga_kak_zastavit_millenialov_pokupat_ imenno_u_vas5476/ (дата обращения: 25.10.2020). 3.Профессиональный страховой портал «страхование сегодня». url: http://www.Insur-info.Ru/press/128111/ (дата обращения: 25.10.2020). 4. Сайт корпоративные клиенты naumen // url: https://www.Naumen.Ru/ products/phone/research_bank_2019/ (дата обращения: 25.10.2020). 5. Шерункова о. Дистанции большого формата // коммерсантъ. 2020. 26 октября. № 196/п. url: https://www.Kommersant.Ru/doc/4548099 (дата обращения: 27.10.2020).